目前國內(nèi)大大小小的PCO公司如雨后春筍，一夜間都會冒出很多，市場競爭力越來越激烈。一旦客戶管理不善就會出現(xiàn)批量客戶流失。

    應(yīng)如何留住老客戶發(fā)展新客戶是每個PCO公司管理者主要工作目標(biāo)。

    客戶流失原因分析

    可控性客戶

    ①對服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶易流失

    ②價格因素流失

    ③對企業(yè)文化不認(rèn)可的客戶易流失

    ④銷售人員離職導(dǎo)致客戶流失。

    對服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶：如何提高PCO客戶服務(wù)質(zhì)量？

    服務(wù)質(zhì)量是有多個因子系數(shù)組成：工單及時評價、客戶意見反饋、滿意度調(diào)查、現(xiàn)場質(zhì)量的檢查。

    如何提高因子系數(shù)需要一個強(qiáng)大系統(tǒng)數(shù)據(jù)來完成。系數(shù)的高低決定客戶的滿意率、滿意率高低決定客戶流失量。

    個人認(rèn)為PCO管理者一定要關(guān)注的每個因子系數(shù)的真實性，而不是只關(guān)注線上數(shù)據(jù)而忽視所有數(shù)據(jù)的真實性。比如線上數(shù)據(jù)顯示客戶滿意率98%與實際不符，也會導(dǎo)致大量客戶流失。

    一個真實有效質(zhì)量因子數(shù)據(jù)主要來源于我們PCO公司一線技術(shù)和銷售人員、對于這類一線人員一定要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，并對他們能力進(jìn)行綜合評估，擇優(yōu)錄用。

    多數(shù)PCO公司為了節(jié)省人工成本來做低價競爭。使用廉價人工，綜合素質(zhì)低，最終導(dǎo)致客戶滿意度大幅度下降導(dǎo)致客戶流失。

    其次，不可忽視的售后服務(wù)質(zhì)量，在避免客戶質(zhì)量流失銷售中起到重要作用。

    銷售一般接受客戶中高層、也是合同是否續(xù)簽關(guān)鍵人、方便在維系客戶過程中了解客戶有哪些新的需求，及時掌握對我們服務(wù)質(zhì)量的評論。

    處理好客戶關(guān)系，即便是有質(zhì)量問題也會給我們一個整改的機(jī)會，也能避免客戶流失。

    因價格因素流失應(yīng)對策略

    不鼓勵簽價格明顯高于市場加幾倍的客戶。

    第一次簽約可能客戶對市場價不是很了解，又急于服務(wù)，占空子簽了高價單，這樣的客戶只要下次續(xù)約進(jìn)行比價基本都會流失、除非我們很有自己服務(wù)特色。只有接近市場價格的客戶才能持續(xù)合作。

    價格和市場接近，競爭對手低價搶客，如果沒有應(yīng)對策略會導(dǎo)致客戶流失。

    我們只有盡可能減少給競爭對手機(jī)會，銷售維系好上層并做好情感管理、技術(shù)質(zhì)量不出問題，讓客戶都沒想到去換你，競爭對手就沒有接近的機(jī)會。有些客戶適應(yīng)你的服務(wù)，屬于情感客戶也不會因差異不大價格更換服務(wù)客戶，目前個人服務(wù)20年的客戶還是比較多。

    對企業(yè)文化不認(rèn)可的客戶易流失應(yīng)對策略

    當(dāng)我們企業(yè)文化或管理制度與客戶企業(yè)文化管理制度出現(xiàn)沖突時，因及時調(diào)整符合應(yīng)對客戶要求，才能避免客戶流失。

    銷售人員離職導(dǎo)致客戶流失應(yīng)對策略

    1、銷售人員在客戶維系的過程中所有人情來往體現(xiàn)公司行為。設(shè)置合理的激勵機(jī)制，防止銷售人員流失（看第2條）。

    2、建立合理有效的激勵機(jī)制，增強(qiáng)員工忠誠度，讓員工在公司能夠長久的發(fā)展下去，不輕易離職，更好的留住銷售人才，才不會發(fā)生帶走客戶的情況。

    3、多線管理，防止客戶只認(rèn)企業(yè)么一個銷售人員，設(shè)立客戶服務(wù)部保持多線溝通。

    4、約定其在職期間及離職后，對公司商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)，違反會受到懲罰，使員工不敢貿(mào)然損害公司利益。

    5、提出離職、或發(fā)現(xiàn)有想離職愿望、第一時間調(diào)出客戶資源，重新安排銷售跟進(jìn)客戶，保證客戶有持續(xù)跟進(jìn)。

    不可控性客戶流失

    1.經(jīng)營不善倒閉客戶

    2.客戶經(jīng)營調(diào)整、不需要該項服務(wù)

    3.目前的服務(wù)不能滿足客戶需求

    4.重要關(guān)系引進(jìn)

    特殊原因特殊處理，針對不同因素及時調(diào)整策略，才能減少客戶流失。